Procedură de retur și reclamații

Regulamentul privind returnarea și reclamațiile pentru consumatori

Prezentul Regulament privind reclamațiile pentru consumatori (denumit în continuare „Regulamentul de reclamații”) reglementează modalitatea și condițiile de depunere și soluționare a reclamațiilor referitoare la defectele bunurilor achiziționate de consumatori prin intermediul magazinului online Goleto.ro, aparținând societății noastre:

HANNO CZ s.r.o.
cu sediul în: náměstí Republiky 138/24, 301 00 Plzeň, Republica Cehă
Număr de identificare (CUI): 28112954
Număr de identificare fiscală (CIF): CZ28112954
înregistrată în Registrul Comerțului administrat de Tribunalul Regional din Plzeň, secțiunea C, inserția 31551

Adresa pentru corespondență și returnare:
HANNO CZ s.r.o., Setecká 851, 336 01 Blovice, Republica Cehă

Număr de telefon: +40 722 288 100
E-mail de contact: info@goleto.ro

Dreptul de retragere și de returnare

În conformitate cu dispozițiile Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor, cumpărătorul (consumatorul) are dreptul de a se retrage din contract, fără a preciza motivele, în termen de 14 zile calendaristice de la data primirii produselor.

În cazul exercitării dreptului de retragere, consumatorul este obligat să returneze produsul în aceeași stare în care l-a primit, cu toate accesoriile, etichetele și ambalajul original -la adresa vânzătorului, iar vânzătorul are obligația de a restitui contravaloarea bunurilor returnate, în cel mult 14 zile calendaristice de la data informării privind retragerea.

Regulamentul privind reclamațiile

1. Pentru ce defecte ale produselor răspundem

1.1. În calitate de vânzător, răspundem pentru faptul că vi s-a livrat produsul pe care l-ați comandat și că acesta nu prezintă defecte la momentul livrării. Aceasta înseamnă că, la momentul primirii, produsul:

are caracteristicile convenite între părți, descrise de noi sau pe care le puteați în mod rezonabil aștepta, având în vedere natura produsului și informațiile prezentate în descrierea comercială ori în materialele publicitare;
este livrat în cantitatea, dimensiunea sau greutatea corespunzătoare;
respectă cerințele legale aplicabile;
este adecvat scopului declarat de vânzător sau scopului pentru care astfel de produse sunt, în mod obișnuit, utilizate;
corespunde nivelului de calitate convenit între părți ori nivelului de calitate prevăzut de actele normative în vigoare pentru tipul respectiv de produs; și
nu prezintă vicii juridice, adică produsul nu face obiectul vreunui drept de proprietate al unei terțe persoane și este însoțit de toate documentele și certificatele necesare pentru utilizarea sa în mod legal și corespunzător.

De asemenea, garantăm că aceste defecte nu vor apărea pe durata perioadei de garanție. În afara garanției legale acordate consumatorilor, nu oferim o garanție comercială suplimentară privind calitatea.

1.2. Nu se consideră defect al produsului diferențele minore de nuanță dintre culoarea reală a produsului și cea afișată pe ecranele dispozitivelor electronice. În cazul în care produsul nu corespunde așteptărilor dumneavoastră, aveți dreptul de a vă retrage din contract în termen de 14 zile calendaristice de la primirea produsului, în conformitate cu articolul 5 din Condițiile generale de vânzare pentru consumatori.

1.3. În situația în care un defect al produsului se manifestă în termen de șase luni de la data livrării, se prezumă că produsul a fost defect încă de la momentul livrării.

2. Care este durata garanției

2.1. Pentru produsele de consum noi, neutilizate, perioada de garanție este de 24 de luni de la data livrării produsului către cumpărător, cu excepția cazului în care, pe pagina web, în documentele care însoțesc produsul sau în materialele publicitare este menționată o perioadă de garanție mai lungă.

2.2. În situația în care produsul poartă mențiunea unui termen minim de valabilitate sau, în cazul bunurilor perisabile, este indicată perioada în care produsul poate fi utilizat, garanția este valabilă până la expirarea termenului de valabilitate înscris pe produs.

2.3. În cazul în care produsul este înlocuit sau reparat, pentru produsul nou, respectiv pentru componentele înlocuite sau piesele de schimb, nu începe să curgă o nouă perioadă de garanție. Totuși, perioada de garanție se prelungește cu durata în care consumatorul nu a putut utiliza produsul din cauza defectului, respectiv cu perioada în care produsul s-a aflat în reparație.

3. Ce drepturi aveți în cazul unui produs defect

3.1. Drepturile dumneavoastră referitoare la produsele care prezintă defecte sunt reglementate de Codul civil, în special de articolele § 2099–2117 și § 2165–2174 din legislația cehă aplicabilă.

3.2. În conformitate cu dispozițiile legale menționate mai sus, beneficiați în special de următoarele drepturi:

a) Completarea cantității lipsă

În cazul în care vi se livrează o cantitate mai mică de produse decât cea comandată sau dacă produsul este incomplet, aveți dreptul să solicitați completarea livrării cu elementele lipsă.

b) Reducerea prețului de achiziție

Dacă produsul prezenta un defect la momentul livrării sau dacă defectul a apărut în perioada de garanție, aveți dreptul să solicitați o reducere rezonabilă din prețul de achiziție.

c) Înlocuirea produsului sau a componentei defecte

Aveți dreptul să solicitați înlocuirea produsului sau a componentei sale defecte, în măsura în care acest lucru nu este disproporționat în raport cu natura defectului (de exemplu, în situațiile în care repararea imediată nu este posibilă) și cu condiția ca defectul să nu reprezinte doar o încălcare minoră a contractului.

Dreptul la înlocuirea produsului nu se aplică dacă este defectă doar o parte componentă a acestuia. Într-o astfel de situație, dacă în cursul procesului de reclamație se constată că doar o componentă este defectă, vom proceda la înlocuirea acelei componente.

În cazul produselor vândute la un preț redus, nu se poate solicita înlocuirea integrală a produsului, ci doar o reducere proporțională a prețului de achiziție.

d) Repararea produsului

Dacă defectul poate fi remediat, aveți dreptul la repararea gratuită a produsului.
Dacă, în cursul procesului de reclamație, se constată că produsul nu poate fi reparat, vă vom informa fără întârziere, iar dumneavoastră veți putea alege o altă modalitate de soluționare a reclamației dintre cele prevăzute în prezentul regulament.

e) Restituirea contravalorii produsului (retragerea din contract)

Aveți dreptul să solicitați restituirea sumei plătite (retragerea din contract) numai în următoarele situații:

livrarea unui produs defect sau incomplet constituie o încălcare esențială a contractului; sau
defectul nu poate fi remediat, iar produsul nu poate fi utilizat conform destinației sale și nici înlocuit (de exemplu, produsul nu se mai fabrică); sau
produsul prezintă în mod repetat același defect după cel puțin două reparații anterioare; sau
produsul prezintă mai multe defecte simultan (cel puțin trei defecte remediabile care, fiecare în parte, împiedică utilizarea corespunzătoare a produsului); sau
vânzătorul nu soluționează reclamația în termenul legal de 30 de zile de la data depunerii acesteia.

3.3. Condiția pentru înlocuirea produsului sau pentru restituirea contravalorii acestuia (retragerea din contract) este ca produsul să fie returnat în starea în care a fost primit.

Sunt însă admise următoarele excepții:

a) modificarea stării produsului s-a produs în urma verificării necesare pentru constatarea defectului;
b) produsul a fost utilizat înainte de constatarea defectului;
c) imposibilitatea returnării produsului în aceeași stare nu este cauzată de acțiunea sau omisiunea cumpărătorului;
d) produsul a fost vândut, consumat sau modificat în cadrul utilizării normale; în acest caz, dacă este posibil, cumpărătorul va returna partea rămasă și va oferi o despăgubire proporțională cu beneficiul obținut din utilizarea produsului.

4. Când nu pot fi exercitate drepturile privind produsele defecte

4.1. Drepturile care decurg din existența unui defect al produsului nu pot fi invocate în următoarele situații:

dacă ați avut cunoștință despre defect înainte de preluarea produsului;
dacă defectul a fost cauzat de către dumneavoastră; sau
dacă perioada de garanție a expirat.

4.2. Garanția și drepturile care decurg din răspunderea pentru defecte nu se aplică în următoarele cazuri:

uzura normală a produsului cauzată de utilizarea sa obișnuită (inclusiv reducerea treptată a capacității bateriilor sau acumulatorilor);
produse vândute la un preț redus, dar numai în ceea ce privește defectul pentru care reducerea a fost acordată;
situațiile care rezultă din natura produsului, în special în cazul bunurilor care, prin natura lor, nu pot avea o durată de viață egală cu perioada completă de garanție.

5. Procedura de depunere a reclamației

5.1. Reclamația trebuie depusă fără întârziere nejustificată din momentul constatării defectului produsului.

5.2. Reclamațiile sunt primite la sediul societății.

5.3. Procedura recomandată pentru depunerea unei reclamații:

Pentru inițierea reclamației, vă rugăm să completați formularul nostru Retino. Ulterior, veți fi contactat(ă) prin intermediul platformei Retino cu privire la următorii pași ai procesului.
Pentru o soluționare mai rapidă, ne puteți anunța în prealabil despre intenția de a depune o reclamație, prin telefon, e-mail sau în scris.
Este recomandat să precizați dreptul ales în temeiul prezentului regulament, respectiv dacă solicitați completarea cantității lipsă, reducerea prețului, înlocuirea produsului sau a unei componente defecte, repararea produsului, restituirea sumei plătite ori exercitarea altui drept prevăzut de prezentul regulament și de Codul civil.
Produsul reclamat trebuie returnat împreună cu cererea de reclamație sau ulterior (cu excepția trimiterilor cu ramburs, care nu vor fi acceptate), la adresa sediului societății. Recomandăm ambalarea produsului în mod corespunzător, astfel încât să se evite deteriorarea ori distrugerea acestuia pe durata transportului.
Pentru a facilita procesul, este recomandabil să atașați produsului dovada achiziției – bon fiscal, factură sau orice alt document care confirmă cumpărarea, precum și descrierea defectului și propunerea privind modul de soluționare a reclamației.

Neîndeplinirea unuia dintre pașii de mai sus sau lipsa vreunui document menționat nu împiedică soluționarea pozitivă a reclamației, în conformitate cu prevederile legale aplicabile.

5.4. Momentul depunerii reclamației este considerat data la care ne-a fost notificată existența defectului și a fost exercitat dreptul de garanție referitor la produsul vândut.

5.5. Reclamațiile primite vor fi analizate imediat, iar în cazurile complexe – în termen de cel mult trei zile lucrătoare. În acest termen nu se include perioada necesară pentru expertizarea tehnică a produsului, în funcție de natura sa.
Reclamația, inclusiv eventualele reparații, va fi soluționată fără întârzieri nejustificate, dar nu mai târziu de 30 de zile calendaristice de la data depunerii, cu excepția cazului în care se convine în mod expres o perioadă mai lungă.

5.6. În situația în care solicitați un drept care, din motive obiective, nu poate fi acordat (de exemplu, în cazul defectelor ireparabile sau când înlocuirea produsului nu este posibilă), veți fi informat(ă) fără întârziere. În acest caz, puteți alege o altă modalitate de soluționare a reclamației, conform prezentului regulament.

5.7. La depunerea reclamației, vi se va elibera o confirmare scrisă care va conține: data depunerii, descrierea reclamației și modul de soluționare solicitat.
După soluționare, veți primi o confirmare privind data și modul de rezolvare a reclamației, inclusiv mențiuni despre eventuala reparație efectuată, durata acesteia sau, după caz, o motivație scrisă a respingerii reclamației.

5.8. În conformitate cu dispozițiile Codului civil, aveți dreptul la rambursarea cheltuielilor justificate ocazionate de depunerea reclamației.
Vă rugăm să rețineți că acest drept trebuie exercitat în termen de cel mult o lună de la expirarea perioadei în care defectul putea fi reclamat.

Această procedură de reclamație este valabilă și intră în vigoare de la 1.9.2018.